Services 211 Ontario
Rapport Annuel
2014-2015

Décembre 2013 : une forte tempête hivernale recouvre Toronto et des secteurs de l’Ontario et de l’Est canadien d’une couche de glace de 30 mm. À Toronto, 300 000 personnes se retrouvent sans électricité et pour certaines d’entre elles, la panne de courant durera jusqu’en janvier 2014.

Dans les 48 heures suivant la tempête, le personnel de Findhelp Information Services (211 Centre) a répondu à plus de deux fois plus d’appels (1 535) que durant la même période la semaine précédente. Les situations de grande vulnérabilité comprenaient de jeunes enfants vivant dans un logement glacial, une femme dont l’oxygénothérapie était compromise à cause d’une rue bloquée par des arbres tombés, ainsi que des personnes handicapées n’ayant plus de nourriture et vivant dans des édifices dont les ascenseurs ne fonctionnaient plus.

L’analyse des mesures d’urgence globales faite par la ville de Toronto a mené à une motion du Conseil municipal en juillet 2014 : celle d’explorer la création d’une entente sur les interventions d’urgence, avec Findhelp et 211 de la région du Centre, qui permettrait de faciliter l’accès aux services pour les clients vulnérables durant un désastre. Ce partenariat a continué à développer et à fortifier le soutien aux résidents durant et après des catastrophes

Les Community Health Links continuent leur expansion à travers la province comme parties intégrantes de la transformation des soins de santé en Ontario. En tant que membre de l’équipe de direction du South Georgian Bay Community Health Link, le 211 travaille avec des partenaires des secteurs communautaires et des soins de santé primaires, afin de fournir des soins coordonnés et accessibles aux personnes ayant des besoins complexes. Ces domaines de travail pour le 211 comprennent le développement d’un outil de pauvreté pour simplifier la manière dont les médecins peuvent aider leurs patients nécessitant des renvois vers des soutiens communautaires comme le logement, l’assitance sociale, l’emploi et la nourriture.  Une deuxième initiative du 211 est l’établissement d’un Service centralisé d’aiguillage pour les médecins et les fournisseurs de soins de santé primaires, vers 25 services de soutien communautaire financés par le système de santé. Un troisième secteur de travail pour le 211 est celui de Navigateur communautaire pour informer, joindre et assumer la transition des patients du Health Link vers les services communautaires, sociaux et gouvernementaux désirés.

Un groupe responsable d’une initiative locale en faveur des personnes âgées, ayant reconnu que les aînés n’étaient pas assez familiers avec le service 211, ont demandé à rencontrer notre directeur général. Ce comité avait fait une session de remue-méninges sur la meilleure manière de promouvoir le 211 auprès des aînés de leur communauté. Ayant décidé qu’une annonce dans un journal serait idéale, ils ont obtenu un prix dérisoire en négociant avec un journal régional.  Puis on détermina qu’un dépliant sur le 211 envoyé avec toutes les factures d’électricité locales serait utile – ce qui fût arrangé par un membre du groupe, sans aucun frais. L’avantage de ce partenariat, c’est qu’il venait d’un groupe communautaire désirant répondre aux besoins locaux – chose rendue possible avec une participation minime du 211.

Dufferin Peel continue de créer des liens avec les agences communautaires pour sensibiliser davantage au service du 211 tout en préparant le terrain pour de futurs partenariats.  Dufferin Peel a fait des présentations lors d’activités locales dans les écoles, les postes de police, les centres d’urgence et différentes agences communautaires. Les efforts pour sensibiliser et promouvoir les services du 211 sont toujours constants dans la communauté.

Un adolescent a appelé le 211, espérant trouver un endroit où passer la nuit. Il dormait sur un sofa depuis deux semaines. Or, les parents de sa petite amie ne pouvaient plus l’héberger. Jamie n’avait plus d’autres options puisque ses propres parents refusaient de le reprendre à la maison. Le froid sibérien rendait ce jeune extrêmement vulnérable et sa recherche d’un refuge, désespérée. Grâce au partenariat avec l’Initiative de lutte contre le sans-abrisme chez les jeunes de Kingston, Frontenac, Lennox et Addington, le 211 a été capable de mettre Jamie en contact avec le Refuge pour jeunes de Kingston. Nous avons aussi fourni à Jamie des ressources additionnelles lui permettant de se remettre sur ses deux pieds; de plus, nous l’avons réassuré en lui disant que le refuge pouvait lui fournir des soutiens supplémentaires pour naviguer le système, s’il en avait besoin.

En 2014, le 211 de la région du Nord a collaboré avec la compagnie d’hydroélectricité de Thunder Bay et des agences communautaires afin de développer la campagne  “Prêts pour les tempêtes” et de passer le message: “Connaissez les risques. Ayez un plan. Faîtes une trousse”.  Le message était appuyé par un questionnaire en ligne abordant les attitudes incorrectes qui, si non contestées, pouvaient rendre les résidents vulnérables durant une tempête violente. Des brochures explicatives furent insérées avec les factures d’électricité; on y encourageait les résidents à faire le test en ligne ou de s’en procurer une copie et de la soumettre au bureau du 211 Nord. La campagne résulta en demandes, à la fois téléphoniques et en personne,  sur la préparation en cas de désastre. Les spécialistes en information et aiguillage aidèrent ces personnes en fournissant renseignements, sensibilisation et renvois vers les organismes aidant les ménages à développer des plans et des trousses d’intervention d’urgence. Le 211 a aussi renseigné les clients sur : qui appeler et quand appeler durant un désastre ou situation d’urgence; cela comprenait aussi la gestion des attentes des appelants en matière de services durant une catastrophe ou urgence.

Un programme de formation a été développé par le Programme de Secours paramédicaux du Service médical d’urgence de Middlesex-London (EMS en anglais). Il s’agissait d’offrir aux ambulanciers paramédicaux, agents de police at agents de prévention d’incendie, de l’information sur le 211; on voulait aussi expliquer comment le service peut fournir des appuis additionnels aux premiers intervenants et aux gens qu’ils rencontrent, dont ceux nécessitant des renvois vers les services sociaux et communautaires. Lorsqu’un premier intervenant évalue un individu et détermine qu’il a des difficultés à faire face aux demandes de la vie quotidienne, a des problèmes en matière de sécurité ou est à risque de perdre son autonomie, le premier intervenant peut faire deux choses : communiquer avec le 211 au nom de l’individu ou lui donner l’information sur le 211. De mars à juin 2015, plus de 600 premiers intervenants ont participé au programme de formation.